近日,《中國衛生》雜志刊登了由中國人民大學醫院管理中心王丹主任撰寫的文章《滿意度評價不是細枝末節》,文章從不同層面探討了醫療滿意度評價對當前醫療機構精細化管理的重要性。

      文章提出“一套設計良好的醫院績效考核指標體系,是衛生主管部門和醫院管理層實施精細化管理的基礎,是人民群眾選擇優質醫療服務的指南,對全社會意義重大?!?/p>

      在國家最新發布的《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中,將醫療質量、滿意度評價、運營效率、持續發展這4個基本維度作為各級政府、醫療機構進行醫院績效考核的“工具箱”。

      對醫療機構來說,醫療服務質量是一分為二的,不僅包括技術質量 (也可稱為診療質量、臨床質量),還包括服務質量。技術質量體現出醫療服務的專業性,涉及的往往是技術層面的問題,它的評價遵循同行評審原則,即只有醫生才有資格評價醫生。服務質量體現了醫療作為服務行業的特點,通常都是通過服務對象——患者的滿意度來評價。

      醫療行業的傳統觀念是 “以醫生為中心”,強調醫務人員在整個診療過程中的權威性和主導性。目前普遍認可的“以患者為中心”的現代理念,更加關注醫療服務的需求方,主張從患者角度來重新審視醫療行為。從“以醫生為中心”到“以患者為中心”,這種觀念上的重大改變,需要有個逐漸普及和接受的過程,而在醫院績效考評中強調患者滿意度評價正是推動觀念轉變的有力推動力。

      在新政策指導下,各級醫療衛生單位通過建立良好的績效考核體系,進而推動服務質量和患者服務評價的提升,將是各級醫療衛生單位關心的重中之重。同樣,也是美蘭德醫療管理咨詢業務的核心所在。

      自2006年起,美蘭德就開始運用現代化的調查手段和最新的IT技術,采用科學的評估工具,對醫院整體服務體系進行全方位的評估和深入分析。多年來,美蘭德不斷深化評估指標,改善工作方法,不間斷地幫助醫院找到改進工作的具體抓手,促進客戶服務質量穩步提升。從省級衛計委到各市級衛計委、從大型三甲醫院到二級、一級醫院等,美蘭德的高質量服務得到了客戶的一致認可。

      2019年是各項改革措施落地的一年,深化推進分級診療、加強醫療體綜合績效考核、開展診所改革試點......。在國家醫療衛生改革浪潮的推動下,美蘭德將以國家政策為導向、以幫助提升醫療機構服務質量為目標、以患者滿意度評價為重心,為全國各級醫療衛生單位提供優質化、品質化的醫療管理咨詢服務而努力奮斗。



2019年04月23日

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患者滿意,醫療服務質量提升最終目標

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